第三者保守とは、メーカーに依存せずあらゆるメーカーの保守・メンテナンスを請け負うサードパーティによる保守サービスのことをいいます。
これまではコンピュータ機器やシステムは製造メーカーの保守サービスを受けることが一般的でしたが、通常の年間保守費用に加え、メーカーの保守期限が終了するたびに買い替えやリプレースが必要になるなど、莫大な維持・管理費がかかっていたことから、コスト削減につながる新たなサービスとして注目が集まっています。
現在、IT分野における第三者保守には、PCやワークステーションなどの端末、ネットワーク機器、特定メーカー機器、サーバ・ストレージ・ネットワークといったIT基盤全体などそれぞれ得意分野をもつ事業者が多数存在しており、ベンダーによってはオプションサービスで自社に合ったサポートをしてもらえるなど、要望に応じた保守サービスを提供しています。
第三者保守では専門用語が飛び交うことも多いため、依頼の際は前提としてよく使う専門用語を覚えておく必要があります。ここではよく聞く用語について、まとめてみました。
第三者保守サービスによって得られるメリットとして、まずコストの削減があげられます。
メーカー保守を利用した場合、設定されている年間保守費用には様々な費用が上乗せされていますが、第三者保守サービスの場合「やるべきこと」に特化することで比較的費用が安く設定されています。
また、メーカー保守の終了に伴うリプレースを回避し、使用機器やシステムの稼働期間を延ばすことができるため、10年以上の長期で利用すればその分コストを抑えることにもつながります。
それ以外にも、メーカー保守期限切れになったコンピュータ機器の修正・メンテナンスに対応してくれますので、正常に稼働している限り同じものをより長く使い続けることができる点や、複数のシステムを組み合わせていても全てのメーカーのメンテナンスに対応できるため、企業側としても窓口を一本化できるといったメリットがあります。
一方で、第三者保守サービスへの切り替えに伴い、メーカーに対する知的財産権侵害またはライセンス契約違反を指摘される可能性や、第三者保守ベンダーの事業継続性といったリスクがあることも知っておくべきでしょう。
保守ベンダーはコストで優れる反面、契約違反や事業継続不可によるサービス終了などのリスクがあります。自社のデータやサービスの運用を滞りなく行うためにも、契約した保守ベンダーが今後も事業を継続できるのかといった点を判断することが重要です。
コスト削減を目的として第三者保守ベンダーに切り替えても、事業の継続が出来なくなり保守サービスから撤退したため他の保守ベンダーに再び切り替えたのでは、手間がかかります。何より移行する為の費用が余分にかかるのは大きな損失でしょう。
第三者保守ベンダーの経営状況を良く確認し、M&Aやデフォルト等により保守サービスの内容が変更・中止される等の事業継続性に関するリスクについてはしっかりと見極める必要があります。
第三者保守にかかる費用は、メーカー保守よりも低額に抑えられるといわれています。
例として、第三者保守に移行した際、多くの企業でメーカー保守サービスに対して3～5割のコスト削減に成功しています。保守サービスに対してコストがかかり過ぎていると感じている企業も少なくありません。
参照：産経ニュース（https://www.sankei.com/economy/news/210210/prl2102100352-n1.html）
特に国内企業のIT投資コストのうち、約7割～8割はIT設備機器の保守管理、運用に当てられています。第三者保守に移行しコストを削減できれば、その分を維持管理費から開発費に移行し、顧客に対してより良いサービスが提供できるようになります。
第三者保守にかかる費用は、企業の規模やシステムの状況などにより異なるので一概には言えませんが、保守ベンダー各社より様々なプランが提供されていますので、自社に合った保守サービスプランを検討し導入することが大切です。
第三者保守を依頼する際、24時間365日サポートしてくれるのか、販売・製造が完了した製品のパーツ販売や保守ができるのかなど、気になることは多いでしょう。ここでは第三者保守のよくある質問をQ&A形式でまとめました。どの会社でも基本的に大手メーカーの製品は保守サービスを行っていることがほとんどですが、サポートやオプションなどは各社で異なるもの。自社内で条件を検討するのはもちろん、どのような質問が多いのか踏まえたうえで、契約する会社を決めましょう。
EOSL（End of Service Life）とは、コンピュータ機器のサポートの終了、あるいはアップデートの提供を終了することを意味します。
一般的にメーカー製品の多くは販売終了から5〜6年ほどでEOSLを迎え、企業側は不具合が発生した際の保守が受けられなくなることから、新しい製品の購入・買い替え、システムの入れ替えなどの検討をせまられることになります。
そこでメーカーに代わりコンピュータ機器の保守・メンテナンスを専門に請け負うサードパーティによるサービスがEOSL保守であり、保守期間終了後の保守・メンテナンスを委託することで使い慣れたシステムやコンピュータ機器を継続して使用できるようにすることを延命保守といいます。
スポット保守はパーコール保守とも呼ばれており、保守契約を結ばずに保守対応の度に工賃などの費用が発生する保守方法です。
保守契約を結ばないため月額料金等が発生しないメリットがありますが、依頼内容や依頼の頻度によっては保守契約より費用が割高になることも。
また、問い合わせから修理完了までに時間がかかってしまうこともあり、使用頻度の高い機器やスピーディな対応を希望する場合には、スポット保守は向いていません。
そのため、あくまでも通常の保守サービスのサポート的な役割として利用するのがおすすめです。
なお、スポット保守の依頼時には通常の保守契約と同様に「対応が早い」「適正な見積もり内容を提示してくれる」業者を選ぶことが大切です。
オンサイト保守とセンドバック保守は、保守サービスの提供形態が違います。オンサイト保守は、技術者がクライアントの元を直接訪問して修理作業を行うのが特徴です。ユーザーは現場で担当者と話せるため、安心感が得られやすい、復旧後の注意点を直接聞ける、といったメリットがあります。
一方のセンドバック保守は、利用者が故障機器をメーカーに発送して修理・交換を依頼する形態の保守サービスです。現場で担当者と会うことはできませんが、オンサイト保守に比べて費用が安く、「先出センドバック保守」を利用することで、故障機器を発送する前に代替品を送ってもらい、機器が使用できない期間を無くすことができます。
予防保守は、機器が故障する前にメンテナンスを実施して対応する形態の保守活動です。トラブルが起きてから対処する事後保守の場合は、トラブル解決までに時間も費用もかかり、ビジネスへの損害も大きくなりますが、予防保守ではトラブルが発生する前に定期的なメンテナンスを実施するため、トラブルの発生自体を未然に防ぐことができ、故障への対処にかかる時間や費用を抑えることができます。
予防保守を実施するときは、基準を設定しておくことが大事です。予防保守を行う際の基準には「時間基準」と「状態基準」があります。「時間基準は」はあらかじめ設定した時間による周期で、「状態基準」は機器の劣化具合に応じて、それぞれメンテナンスを実施します。
システム保守におけるリプレースは、故障や古くなったシステム・ソフトウェア・ハードウェアなどを新しいものに交換するという意味で使われています。リプレースを行う目的は、システムの継続と安定した運用のためです。また、「事業の拡大・多角化に必要なDX戦略に対応するため」といった攻めの目的でリプレースが行われることもあります。
リプレースの方法には4つあり、それぞれでリスクが異なります。なかにはシステムの停止を伴うものもあるため、それぞれのリスクをしっかりと把握したうえで検討することが大切です。リプレースにかかるコストやリソースを削減して、DXに対応するための開発や人材育成にあてたいという場合は「第三者保守」という選択肢もあります。
製造業をはじめとした企業の競争力を強化するために、DXの推進が求められています。一方で、多くの企業ではIT予算の大半を生産性のない既存システムの保守運用に割いているという課題も。DXの推進のためのコストの見直しが求められているなか、企業の経営資源をつくりだす存在として「第三者保守」が注目されています。
第三者保守を利用することにより、IT予算を圧迫している既存サーバーやシステムの保守運用コストの削減が可能。それにより、新たなIT投資の原資とすることができ、ビジネス強化を図れるとしてDX推進への貢献が期待されています。
サステナビリティとは「持続可能性」を意味する用語であり、経済業界や環境分野としては「人々が長期にわたって幸福を追求し安定した社会生活を維持していけるように、将来的に継続していける社会的活動や環境対策」といったものを指しています。
大量生産・大量消費・大量廃棄を前提として社会を構築するのでなく、地球環境を大切にして資源消費を抑えながら、さらに高品質で平和な社会の達成と維持を世界全体で目指すことが、現代社会に生きる人類の共通目標と考えられるようになりました。
第三者保守サービスにおいてもリファービッシュ品を活用したり、EOSL保守によって長期の安定性を向上させたりと、サステナビリティに配慮したサービスが重視されています。
サーバー内に仮想のサーバーシステムをつくり、運用するシステムです。一つの物理サーバしかない場合でも、複数もの独立したサーバが存在するかのように操作・管理が可能。コスト削減・効率的な運用・古いシステムの継続的利用ができる・BCP対策などのメリットが期待できるでしょう。
第三者保守サービスを活用すればハードウェア運用管理時にEOSL保守も可能。ただし保証が残っている段階で仮想化を行う場合、メーカー保守サービスが受けられなくなるケースもあるので注意が必要です。
第三者保守サービスはIT大国・アメリカでは2017年の時点で大企業の約75％がすでに活用しているといわれており、その市場規模は今後も拡大が予想されています。
では日本における第三者保守サービスの市場規模はというと、国内における保守サービス市場およそ5,000億円に対して、第三者保守サービスの市場は2016年度で86億円、2020年度は112億円程度とされており、未だ5％にも満たないのが実情です。
とはいえ、近年ではITサービス事業者が開発・運用・保守といった工程毎の専門特化を進めている他、第三者保守の利用についてはすでに多くの企業が利用または検討経験がある、もしくは検討中といわれており、今後国内での需要の高まりに応じてさらに成長が期待できる市場といえます。
SAPユーザーが早めに考えておかなければならないのが、SAP2027年問題です。2027年に多くの企業が導入している「SAP ERP 6.0」の標準サポートが終了してしまうことから、早期の対応が求められています。
最新版であるSAP S/4HANAへ切り替えるのではなく、現行システムのまま利用したいと考えた場合、標準サポートなしとなってしまうので、トラブルが起こってしまった際に対応できない可能性があります。
そこで注目されているのが、第三者保守を利用したSAP2027年問題の対策です。第三者保守を利用したSAP2027年問題の対策について確認しておきましょう。
ネットワーク機器が故障してしまったような場合、早急に代替機を用意して対応しなければなりません。ですが、ライセンスが適用されている機器の場合、単純に代替機を用意して完了するのではなく、ライセンスの付替え作業である「ライセンスリホスト」を行う必要があります。
メーカー保守である場合はライセンスリホストがサービスに含まれているのが一般的ではありますが、第三者保守の場合は自身でリホストを行わなければならないため、注意が必要です。
メーカーに依頼してライセンスの再発行を行ってもらい、代替機にライセンスを適用しましょう。
保守契約とは、IT業界や医療業界などで専門性の高い製品・サービスを導入するにあたり、一定期間にわたってその製品・サービスの定期点検やメンテナンス、必要な部品交換などを行ってもらえる契約を言います。
定期的な保守により製品・サービスの安定稼働が続くため、顧客に対しても安定的な商品・サービスを提供できる状態を維持できるのが保守契約のメリット。万が一のトラブルが発生した際には、優先的に製品・サービスの復旧対応をしてもらえる点も、保守契約を締結するメリットと言えるでしょう。
なお、保守契約には製品・サービスのメーカーと締結するタイプと、第三者企業と締結するタイプの2種類がありますが、メーカーの保守切れ後でも契約できる点や契約料が割安になる傾向がある点などから、昨今は後者の「第三者保守サービス」も注目されています。
SLA（サービスレベルアグリーメント）は、システム運用においてサービスの品質や提供条件を具体的に定めた契約です。これにより、サービス提供者と顧客の間で期待値が共有され、トラブル発生時の迅速な対応が可能となります。SLAを管理することで、サービスの信頼性を確保し、顧客満足度を向上させることができます。特にビジネスの運用においては、安定したサービス提供が不可欠です。SLAには、顧客レベル、サービスレベル、マルチレベルの3つの種類があり、各レベルで異なるニーズに対応します。例えば、顧客レベルSLAは特定の顧客に合わせたサービス提供を、サービスレベルSLAは全体のサービス基準を定め、マルチレベルSLAは複数のサービスや顧客に対応します。これにより、サービスの透明性が向上し、効率的な運用が実現に繋がるためぜひチェックしてみてください。
システム運用におけるSLAとは？第三者保守との関連性について見る
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引用元:ブレイヴコンピュータ公式HP
https://www.brave-com.jp/
引用元:データライブ公式HP
https://www.datalive.co.jp/
引用元:ネットワンネクスト公式HP
https://www.netone-next.co.jp/service/maintenance/
【選定条件】
2024年2月29日時点、Googleで「第三者保守サービス」と検索して表示された公式HPのうち、第三者保守サービスを行っている25社を調査。「全国対応」「パーツ備蓄量が10,000点以上」「保守の種別が2種類以上」の会社のうち、以下の理由から3社を選定しました。
さらに、以下の理由から3社を選定しました。
ブレイヴコンピュータ：全国の主要都市にある拠点に、顧客の専用保守パーツをストックし、最速オンサイト保守時間を実現
データライブ：第三者保守の対応実績が最も多い
ネットワンネクスト：ハイエンド機器や大型設備機器の第三者保守に加えて、再生品の販売(ECサイト)やレンタルなど網羅的にサービスを提供
※最速2時間の対象：東京23区、平日8時から20時。対象機器：富士通PRIMERGY／ETERNUS